黄金导购员应聘要求(招聘黄金导购员的条件)

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导

购

手

册

前言

导购员是谁？

公司的品牌形象的代表

顾客购物的引导者、专业顾问

将产品推荐给顾客的专家

满足顾客需要的服务精英

顾客最好的朋友

公司经营理念的传递者

将顾客意见向公司反映的媒介

市场信息的收集者

顾客是谁？

顾客是公司财富及个人利益的来源

顾客需要你的引导和帮助

顾客不是有求于我们，而是我们有求于他

顾客不是与我们争论或斗智的人

顾客应该受到最高的礼遇

传统的店铺销售模式：对导购员的各方面素质要求非常高，导购人员能力的高低将直接决定最终的销售业绩。但是导购人员的水平是参差不齐的，能力不达标的导购人员会影响销售工作的进行，那么我们能够采取什么方法来尽可能降低导购人员水平不够而对销售造成的影响呢？

系统化、流程化的工作准则能够规范导购人员的工作程序，从而降低导购人员水平差而对工作造成的影响；同时也能够协助高素质的导购人员将工作做得更为出色。

在恩加木门专卖店里，我们的全国市场营销系统体现在：统一的VI品牌形象识别系统、标准的导购手册、标准统一的样品陈列、标准的海报、标准的订货合同，而导购人员，可以在标准导购流程手册中的指导下更好的完成销售工作。

目录

第一章：企业简介与文化

第二章：门的专业术语

一、行业的专业术语

1、套装门

3、对开门

4、子母门

5、平开门带亮窗

6、单暗滑推拉门

7、外滑双推拉玻格门

8、双推拉玻格门

9、护角、踢脚线

二、缩减尺寸说明

1、单扇平开门下单减尺说明

2、带上亮单扇平开门

3、单扇中开立套板平面图

4、平开门-自由门

5、子母门缩减尺寸

6、双扇推拉门

7、单暗滑推拉减尺分解

8、隐形门结构

9、折叠门

10、哑口剖面图

第三章：门的分类和用途

第四章：门的工艺流程及特点

一、木门的性能特点：

二、环保性：

三、隔音性:

四、艺术性：

漆面比较：

第五章：导购员的岗位职责和工作纪律

一、导购员的岗位职责

二，导购员的工作纪律

第六章：顾客的消费心理

第七章：导购员的服务流程

导购关键时刻（一）:营业前准备

导购关键时刻（二）：初步接触

导购关键时刻（三）：揣摩顾客需要

导购关键时刻（四）：产品介绍过程

导购的关键时刻（五）：处理异议

导购关键时刻（六）：成交

导购关键时刻（七）：附加推销

导购关键时刻（八）；安排付款

导购关键时刻（九）；售后服务

第八章：顾客最常见话术的应对

第九章；导购的九种成交方法

1、“价格分析”成交法

2、“一分钱一分货”成交法

3、“别家可能更便宜”成交法

4、假设成交法

5、选择成交法

6、机会成交法

7、大胆成交法

8、三问成交法

9、霸王成交法

短信跟单步骤

重庆恩加家具有限公司，落坐与中国美丽的门业之都山城重庆，公司拥有多年管理经验的生产套装门大型企业。公司采用全封闭压风式环保油漆房、冷热压机、真空覆膜机、砂光机、封口机等专业生产套装门设备、为产品的生产效率、稳定性提供坚实的基础。公司产品从选料到生产加工注重每一道细节，公司严格按照ISO9001：2008国际质量体系执行。

公司以专业的队伍，诚实务实的工作理念，着力打造“恩加木们”品牌系列产品，使该品牌产品逐步走向全国千家万户，我们兼容并蓄、博来众长。

公司秉承着真诚的服务，品质至上的经营理念，一如既往地竭诚为广大新老客户提供更优质的产品，更完善的服务为客户创造价值、完美。以匠心独具、精工细作、绿色环保为产品准则。始终如一的保持这优良口碑，做到顾客的需要就是我们的需要。

公司目标：缔造中国木复合门第一品牌

公司核心价值观：尊重、信任每一个人，沟通创造奇迹；效率、创新把握先机，品牌铸就成功。

公司理念：用一流的管理，一流的技术和服务创造出一流的产品，回报社会。

企业宗旨：安全、环保、诚信、共赢

经营策略：服务、诚信，决不为眼前丢弃发展。

营销建设：以质量求发展、以管理求速度、以人才创品牌。

第二章：门的专业术语

一、行业的专业术语

1、套装门

①、门扇

②、门套

③、线条

单扇平开门是指房间洞口只安装一扇木门,洞口宽度范围一般在600MM-1000MM之间

2、窗套、哑口

哑口一般用在阳台、客厅、通道因这些位置不方便装门或者入户口起装饰作用，主要起保护墙体和装饰配套作用。

3、对开门

洞口宽度一般在1400MM-2000MM之内适用于做对开门。对开门的减持方法同子母门一样，不同处对开门两扇门大小一样。

4、子母门

5、平开门带亮窗

6、单暗滑推拉门

单暗滑推拉门室内效果图

单暗滑推拉门主要用于厨房、书房空间小的地方

7、外滑双推拉玻格门

8、双推拉玻格门

9、护角、踢脚线

二、缩减尺寸说明

测试题

2、带上亮单扇平开门

门扇高度根据客户具体要求制定

门扇高=洞口高-37-25（横梁）-上亮玻璃高度-吊脚

上亮门测试题

洞口尺寸2430*890*300要求玻璃高度308请分解出门扇尺寸：

门扇尺寸：2050*800

分解如下：2430-308-10-37-25

计算方式注意事项

4、平开门-自由门

自由门减尺高减45MM宽减95M

自由门下单立套门档线居中不开密封条槽，横套做哑口，自由门也适用于对开门（门扇不开启口）自由门不安装锁具只安装扶手。

5、子母门缩减尺寸

子母门宽度＝洞口尺寸－７０ＭＭ（立套厚度22mm*2,胶缝厚度13*2mm）/子母门门扇宽度比例为2：1

子母门高度=洞口尺寸-50MM（减尺方法与单扇平开门一样，竖套/L线下单时尺寸与单扇平开门一样）

例如：洞口尺寸2200*1270*150减尺后门扇高度为2150MM宽度为1200MM,以子母门门扇宽度比例计算则母门为800mm子门为400mm

子母门测试题

问：洞口尺寸减尺后门扇高度是多少？

答案：为2150MM*1200MM,

问：以子母门门扇宽度比例计算则母门为多少最佳

答：母门：800mm，子门为400mm

6、双扇推拉门

双扇推拉门下单说明

双扇推拉门墙体厚度大于130MM门套立板做成上述图样双门挡线型，

滑槽盒也做成上述图样。

双扇推拉门门扇高度＝洞口尺寸－90mm（安装间隙10mm+套板厚

度20mm+滑轮60）只适用墙体宽度大于等于130mm

门扇宽度：两扇=（洞口尺寸-60mm+120mm重叠面）

3扇（洞口尺寸-60MM+240MM）÷3（门扇宽度需大于750MM）

（需注明装几根轨道）

4扇=（洞口尺寸÷4

立套/L线下单时尺寸与单扇平开门一样

例如：双扇推拉门2200*1670*150减尺后门的高度2110MM门扇宽度

为1730MM以推拉门门扇宽度比例计算则单扇门的宽度为865MM

例：洞口尺寸2100*800/1700*240/100

下单分解：

哑口2070*240=1根

哑口1700见图=1根

哑口2070*100=1根

门扇高=洞口尺寸-90（胶缝10+套板20+轨道60）

门扇宽度=洞口宽-30MM

单滑门安装图

8、隐形门结构

9、折叠门

一般洞口宽度在1800MM-2300MM之间做两扇推拉门扇太大做三扇推拉实用性太小建议做折叠门。

折叠门套在下单中横竖名称为减尺：高=（洞口高度-100MM）宽度=（洞口尺寸-90MM）/门扇数量

10、哑口剖面图

哑口下单标准

哑口：不收减尺寸

L线：竖线比洞口长60MM，横线比洞口长120MM。

豪华垭口套

电视墙

护墙板与玻璃门的组合墙板

恩加木门从风格上可以分为：中式、欧式、田园风、地中海、古典、东南亚、简约、现代等等。

恩加木门具有系列性、稳定性、环保性、隔音性、艺术性等等。

主要系列有：贴花门系列、装板门系列、扣线门系列、面包门系列、平板门系列、玻璃门系列、垭口套护墙板系列。

通过中西文化的完美结合，使完美的产品更具有艺术价值，适合商用、民用等广泛用途。

一、贴花门系列

提炼中西艺术精华，不经状前的朴素，突破传统设计思维，展现合璧后优越气息，精美的手工雕刻给人艺术和文化的富足感。

二、装板门系列

敛起都市霓虹后的疲惫，带着一份淡然的心情，品一份闲情逸致，简单的木榫结构回归于原味的自然纯净生活。

三、扣线门系列

精工制造，给人一种高端大气的空间立体感受，让人在平凡中感受到时间和空间概念的不同生活享受。

四、面包门系列

体现出丰满的身躯有作线条的曲美，是那样的真实、柔美、迷人。极简主义有一种原始的神秘美感，在它温柔的气息里面慢慢沉醉。

五、平板门系列

渴望心与自然的距离一再接近，渴望自然的拥抱，就那么简单，质朴，无须任何修饰。

六、玻璃门系列

时光的舞姿如此绚丽的呈现，如同看到了梦幻的光影色彩，被珍藏在温柔的空间里若隐若现。

浪漫源于文化，细节创造经典。一切以人为本，可按照客户个性化要求量身定做，满足家居装饰的各种需求，配有窗套，踢脚线，护角、装饰墙板、衣柜移门等，设计合理，美观大方。

木门的生产多重工艺流程：基材冷热压制→下料→门板雕刻→抓框→填芯→热压烘干→精裁团边→重砂→封边→质检→封底漆→刮灰→油磨→底漆→沟槽修色→打磨→工艺贴皮贴板→底漆→打磨→进入衡温烤漆雾化面漆→打磨→再次雾化面漆→罩清面漆→衡温烘烤定型→质检→打包→入库→出厂→物流。

一、木门的性能特点：

稳定性：恒久稳定、不变形、不开裂，还具有保温、耐冲击等特性

1.选材

香杉木：耐腐蚀性好，木质硬度适中，含水量在12%，使生产的木门不易变形。

2，机械加工

1),冷热压机：采用德国统一进口冷热压机对基材进行冷压4小时和门扇进行热压12分钟，有效的把门里的水分控制在12%左右，使门达到最佳的稳定状态，不易变形。

2）、封边机：采用德国进口封边机在195度的高温粘合下，牢牢的控制了门扇开裂问题

目前导致木门变形主要有以下三大原因：

1、受潮，木材的含水率高也是导致木门变形的另一个主要原因，随着使用过程中含水率的降低，木材的内应力才会慢慢显露，最终导致变形，开裂。

2、设计结构，实木复合门设计结构是否合理，实际生产中是否按工艺要求制做，胶合剂是否充分固化：运输、摆放是否达到要求，使用场所的环境状况等也是造成木门变形的重要原因。

3、材质问题，无论是实木门，还是实木复合门都有木质成分，而木头和其他物体一样都有干缩热胀的特性，木材原木属于天然的，变型程度会比合成材料严重。木门的面积较大，并且固定点少，所以是最容易生产变形和开裂的。

预防木门变形：

木门表面的油漆其实只能防液态水，不能防气态水，放大了说，油漆就是渔网，水分子就是沙子，只要有时间，是挡不住水的，所以木门自然的都有会变形，只是程度而已，保持木门两个面的空气平衡是窍门。

二、环保性：通过中国质量认证监督管理中心审核入选中国绿色环保产品

根据国家强制性标准，关闭门窗1小时后，每立方米室内空气中、甲醛释放量不得大于0.08毫克：如达到0·1-0.2毫克，50%的正常人能闻到臭气；达到2.0-5.0毫克，眼睛、气管将受到强烈刺激，出现打喷嚏、咳嗽等症状；达到10毫克以上，呼吸困难；达到50毫克以上，会引发肺炎等危重疾病，甚至导致死亡。

选材

1）密度板：大亚牌E1级奥松板，是国家强制性的安全健康标准，E1＜1.5mg/1

2）顶立白乳胶：水性环保胶，成膜性好，粘接强度高，固化速度快，耐稀酸碱性好，属于A级环保

三、隔音性:国家提倡室内绿色隔音标准——25分贝、

人们在选购家居门时，往往对门的材质、款式更加看重。其实门的隔音功能远比造型风格重要得多，衡量门的质量，隔音性才是首要标准。我国对室内居家门的隔音标准指数是22至25分贝，即门应该至少低到25分贝噪音。但是算算汽车引擎声、室内各种电器的高频立体声音、隔壁邻居大声唱卡拉OK、厨房的抽油烟机、电冰箱、空调………..噪音无处不在，一般的房门已经不堪重负。不少家庭日夜忍受着噪音带来的污染，使人情绪急躁不安，严重影响了正常生活。二恩加木门的隔音门则可以低至至少25分贝以下的噪音，保证室内绿色声环境，还您一个安静的家。

检查隔音的办法

1，看重量，隔音的公式和材料的密度都有直接关系，因此密度大的隔音相对较好，模压相对较轻这是模压门隔音不好的根源所在，而恩加木门采用桥孔动力阻音学工艺更加隔音。

2，看木门面层板的厚度，面层板越厚隔音效果越好面层板厚同时平整度也越好，但成本增高。

3，看木门的平整度，木门越平，同门套的结合越好，而不管是什么结构。只要变形的木门隔音效果差，易漏风。

四、艺术性：恩加木门采用华润漆以三底两面一清的漆面来突出产品的饱满度、通透性和柔软感、

漆面比较：

恩加木门三底两面一清：在饱满度上做到漆面饱满、手感湿滑，犹如婴儿般的皮肤、在通透性上做到色泽鲜艳、极强呈现木材纹理，给人赏心悦目的感觉。

普通烤漆门一底一面：产品的通透性不好，层次感不强，不能很好的显现木材的自然纹理与美感。

四底三面：成本高，作业时间长，目前还没有哪家厂家去做。

除此之外还满足木门的黄金厚度法则：

位于莱茵河畔的杜塞尔多夫邀请业内著名工业设计大师与德国著名物理学院教授，配合知名门企对进店的一千名消费者，进行随机性最佳木门厚度体检度试验。在不同角度、不同光线下目视挑选认为立体最强感，视觉感平滑舒适的木门。然后在不同的木门空间进行小憩，同时工作人员在门外制造不同分贝的声音，受访者依然被要求记录下视听感受最舒适，隔降噪效果最为明显舒适的木门。最后，所有受试者都被要求戴上眼罩，在模拟现实生活空间中遮蔽双眼，仅用贴近内心真实感知的双手，去触摸不同厚度的木门，用心去感受每一扇木门在开合中带来的感受，挑选触摸感最好的木门。最后得出的数据中发现，竟然有九成试受者，不约而同选择了42-45毫厚的木门，作为最佳生活体验木门。

一、导购员的岗位职责

1，全面学习掌握产品知识，掌握门的销售技巧，以专业的服务水平向顾客介绍好产品。

2，保持整洁的仪表和热情细致的谈吐风格，随时掌握顾客的购买意识并给予积极的引导。

3，以整洁优美的店面环境来恭迎顾客光临。

4，做好每一个销售细节，做到百挑不厌，用优质的服务树立起品牌的良好声誉。

5，及时处理售后问题，为客户解决好各种疑难杂症。

店长及导购员的每日工作表

二，导购员的工作纪律

1，导购员必须做到不迟到，不早退，中途出门必须做好交接工作。

2，导购员在工作时，保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物；营业中不准吸烟和吃零食。

3，导购员要讲究仪表仪容，不准留怪发，不准穿奇装异服上岗，必须讲究个人卫生，时刻保持整洁、清爽。

4，导购员不准在店内说笑，打闹。

5，导购员不能坐着接待顾客，不准擅自脱离工作岗位，更不允许岗位无人。

6，导购员在接待顾客时，不准于顾客发生顶撞、争吵，如于=与顾客发生误会或遇到个别刁难营业员的顾客，可报告经理解决。

7，导购员在营业结束时，不准存放限额意外的现金，不准挪用货款；对顾客遗忘的物品要及时上缴，以便及时寻找失主，不能自己存放或私自使用。

消费者购买商品的心理，也与消费者的需求一样，是多种多样，并且是复杂的。因为每一个人的兴趣、爱好、个性、文化、经济状况等不同，在购买心理上也因人而异，所以就形成了各种各样的购买动机。导购员要研究顾客的消费心理。

1.求实心理

指顾客在购买门时，以追求门的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。

2.好胜心理

指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买时大都要求门的档次和牌子。

3.好奇心理

指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品的新鲜感驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。

4.求新心理

指顾客在购买门时以追求门的流行潮流和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于门造型的新奇、独特与个性，注重色彩、款式的时新，对门是否经久耐用，价格是否合理不太计较。

5.求美心理

指顾客以追求门的美感为主要购买心理，这种心理着重于门的造型、色彩与艺术性，特别重视门的颜色、款式等特定的文化品位及其所体现出来的风格和个性，不喜欢门过于繁复、色彩杂乱，对门本身使用价值和价格则较忽视。

6.求名心理

指顾客在购买时以追求表现身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重门的品牌、价位和公众知名度。

7.求优心理

指以追求优质产品为主要目的地购买心理，对门的产地，生产厂家、商标等十分重视。

8.求廉心理

指顾客在购买门时，以追求廉价、价格优惠为主要购买目的的心理，这类顾客比较在乎门的标价，喜欢甩卖和打折。

9.模仿心理

指顾客在购买门时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理，

10.求速心理

指顾客在购买门时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间长和过低售货效率。

11.好癖心理

指顾客为满足一种特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有特久定向性。

12.求安心理

指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。

导购关键时刻（一）:营业前准备

做好店面销售首先要营造一个良好的店面气氛，给人感觉应该是忙碌。在全国的各大建材市场，经常接触一些店面的导购员。在没有顾客的情况下大多都是三五成群、东家长西家短，其实这些都是很不正常的现象。忙碌的导购员让走在外面的顾客看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就说明产品好，就会下意识的走进去看看，看的人多了，生意自然就好了。就像我们出去吃饭，肯定是哪家人多去哪家，因为这样会降低很多“风险”。

我们有时可以考虑在店面醒目的位置挂一块黑板，将所有客户的明细列上去，注明是什么小区、几单元几号、工程进度如何（是正在安装还是已经订货）等等，另外将需要做售后保养的工作计划也列出来，这样，即使我们可能不太忙碌，当客户看到我们的工作安排后，一定会产生一些想法，这么多人都来买你店的产品，看来应该是不错的。

要有统一的迎宾用语

结合木门品牌店服务特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，我们走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语音。而我们到建材市场最常见的迎宾语是：“看看门？”，“选个地板？”，“欢迎光临”，“你好，请随便看”，“随便看看，买不买不要紧”…………….，非常遗憾的是顾客就这样“随便”看了一圈然后就走出门了，甚至连我们的产品是什么品牌都不知道。一般来说最简单的迎宾语也是最适用有效的：“欢迎光临恩加木门”，简洁，明了。

公司建议

如果你的店面又脏又乱，就算你陈列的产品设计如何新潮，品质如何高档也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满的在店面内积极地工作。

公司秘诀

要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那就会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本没有听你在说什么。

营业前准备

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机遇进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。

服务标准

最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。

保持地板、墙壁、样品的清洁。

保持样品门的整洁，并摆放整齐。

配备足够的宣传品。

工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。

确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。

保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要化淡妆及涂口红。

保持个人卫生，身体不可有异味。

衣履整洁，仪态大方，仪表端庄。男士不可留胡须。

佩戴导购员胸章于左胸。

精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。

站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。

公司戒律

1，不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。

2，男促销员头发长度不可触及衣领。

3，不可戴夸张的耳环。

4，不可染怪异的头发。

5，不可三五成群闲聊、笑谈、吃零食等。

6，避免留长指甲或涂不同颜色的指甲油。

7，不可从事与工作无关的私人事物。

8，绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链。因为名片也是一个人人格的一部分。

与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注释对方的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。

不要以貌取人。以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的道德与素质有问题，这会让你丢掉许多机会。

初步接触

初步接触是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接见，创造销售机会。

服务标准

导购员保持正确的站立姿势，双手握于腹前，双眼平视。

保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。

站立在离顾客保持80—120厘米的距离，随时注意顾客的动向。

掌握适当的时机，主动与顾客接近。

最佳接近时刻

当顾客拉开门时。

当顾客注视某一款产木门一段时间后，把头抬起来时。

当顾客在某一款木门前停下脚步时。

当顾客用手触摸木门表面时。

当顾客与朋友谈论这款木门与其他品牌有什么不同时。

当顾客寻求寻求导购员帮助询问样品价格时。

如果与客户约好时间就一定要守时。如果你说过几点给顾客电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解释一下自己的情况。

如果要递名片给顾客，而对方是坐着的，你是站着的，这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片双手递给顾客。

多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起客户对你的拒绝，简直不值一提，并可珍惜此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。

接近顾客的方法

一、打招呼……….自然的与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。

*您好！

*欢迎光临恩加专卖店，有什么可以帮助的吗？

当顾客到最佳接近时刻，我们要主动迎上，向顾客提出问题：

*家里正在装修吧？

*您个人比较喜欢什么款式呢？现在这种欧式门很流行。

公式规律

顾客接近，就要把握机会！

公式戒律

1，切忌对顾客视而不理。

2，切忌态度冷漠。

3，不要机械式问答。

4，避免过分热情，硬性推销。

5，避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。

6，避免过早借鉴顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。

公司定律

接近顾客，是成功的第一步！

首先引起别人注意，再说内容比较复杂的话，否则，你就不得不重复一遍。

二，介绍商品

当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。这是我们恩加品牌的最新系列款式，这个套门看起来很现代时尚，非常适合你们年轻人使用。

三，直接服务

当顾客已有购买意向时，直接向顾客提供服务。

*打算什么时间装修？是以什么风格为主的？

*我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。

1，不要机械式的简单回答顾客的提问。

2，切忌态度冷漠。

3，切忌以貌取人。

4，不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。

5，不要打断顾客的谈话。

必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！

揣摩顾客需要

不同的顾客有不同的购物动机，在这个时候，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。

注意观察顾客的动作和表情，是否对样品门产生兴趣。

向顾客推荐新款的木门，观看顾客的反应。

请问您比较喜欢哪种风格的木门呢？

请问您准备多少预算买门呢？

请问您家里的装修是怎么样的呢？

集中精神，细心聆听顾客的意见，对顾客谈话做出积极的回应，通过顾客的反应做出正确的判断，以便有新的目标介绍产品。

*顾客消费能力如何？心理价位多少？

*顾客喜欢哪种颜色和款式？

*顾客最看重什么？价格、款式、环保、做工………….

测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交，令顾客明明白白的消费。

的只是其中一点或几点，我们要找到这些点。即使是一件坏事也要从中吸取对自己有用的东西。

购买程序介绍

*初步确定购买意向，选择系列款式；

*交纳测量定金；

*测量人员上门测量（贴完墙地砖后需复测）；

*签订购协议；

*工厂按订单生产；

*送货收尾款；

*安装及售后服务。

公司定律

告诉顾客，公司给他带来好处，满足顾客需要。

服务标准

*根据顾客需要重点介绍我们公司产品的特性。

*让顾客感觉导购员的专业性。

*引导顾客比较我们公司产品的优势。

*实事求是对顾客进行购买劝说。

避免出现风险有如下4点

1，购买后才发现与自家的装修不协调。

2，未考虑现场和使用习惯。

3，购买与否，必须先交几百元的测量定金。

4，不能明明白白的消费。

’注意：

1，不要直接用材料的名称来介绍给顾客

2，不要直接报价，如：错误的：这套门2600元；正确的：其实这个价格要根据您家里的门洞尺寸测量后按照实际的大小来计算出最终的价格。”

公司戒律

1，切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。

2，避免使用专业名词，令顾客不明白。

3，切忌顾客问一句，打一局。

4，不可诋毁其他店面或品牌。

公司秘诀

介绍产品时把要点形象讲给客户，让他留下深刻印象。

公司定律

不断改良工作方法和不断学习是成功的法宝。

语言技巧

*您想要什么样的木门款式（欧式还是中式等）？

*您想要线条复杂一点的，还是简单一点的？

*这个价钱的产品比较适中，很多人选择，您看怎么样？

*我们先简单的预算一下，这套造型简单大方木门XX元，您看可以吗？

*如果您觉得这样没问题的话，交了测量定金我们跟您约个时间让测量人员上门为您进行精确测量，然后给您出份准确的报价好吗？

导购的关键时刻（五）：处理异议

公司秘诀

可能你不一定喜欢一遍又一遍的重复同样的内容。关键在于，你收获过程中，肯定有一些内容不太一致，那么，顾客接受的信息就不一致，那可能导致他们做出完全相反的结论。

处理异议

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议。在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

服务标准

*对顾客的意见表示理解。

*对顾客意见表示认同，用“是…但是….”的说法向顾客解释。

*仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。

*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。

*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。

*耐心解释，不厌其烦。

*多称赞顾客，使顾客有想亲近你的感觉。

语言技巧问与答

问：这套门多少钱？

答：大约是XXX元，但不是准确的价格，因为我们要根据您家门洞的实际尺寸来决定，而且您选择的材料不同价格也不一样，所以要等您选择好后，再去量出实际尺寸再做出准确的价格。就像这套**系列是我公司本年度的最新款色，它是通过传统匠艺的精雕细作，结合现代人文设计理念融为一体，彰显高贵典雅的气质，体现古朴与自然的格调，就像置身于富丽堂皇的欧洲宫殿里一样。

问：你们的木门好贵呀。

答：1,、先生/小姐，您真有眼光，这款门是我们店里卖的最好的，其实这个价格并不贵，它的做工········

2、其实买门要从几个方面的，第一看使用的材料，因为我们的内芯用的是杉木集成材，非常环保，性能稳定不易变形，外面用的是进口天然木皮，所以我们在这方面还是对产品质量很有信心的。第二要看门的油漆，我们的门用的都是大品牌环保漆，表面光滑，不会褪色。

公司秘诀

假如你的价格比较高，一定不要让客户产生这种感觉，要让客户觉得，即使你的价格高，那也是非常有道理的，是物超所值。

公司定律

顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事，提出异议表示顾客已开始对我们的产品感兴趣了。

导购关键时刻（六）：成交

公司秘诀

首先引起别人的注意，在说内容比较复杂的话。否则，你就不得不重复一遍。

公司定律

抓紧机会，说服顾客购买

公司建议

当你说完一句话后，要自己想一下，说得是不是恰当。自己哪些话说的好，哪些话说的不好，应该怎么样说。时间长了，你说话的技巧将会取得很大的进步。

成交

清楚地向顾客介绍产品，并解答了顾客的疑问后，在这一时刻，导购员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买（交定金）

服务标准

观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。

进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。

帮助顾客做出明确的选择。

让顾客相信购买行动是非常正确的决定。

成交时机

顾客不在提问，进行思考时。

话题集中在某个产品上时。

顾客不断点头对促销员的话表示同意时。

顾客开始注意价钱时。

顾客开始关心售后问题时。

顾客反复询问同一个问题时。

顾客与朋友商议时。

公司戒律

1、强迫顾客购买。

2、忌表示不耐烦：你到底考虑好没有？

成交技巧

不要再给顾客介绍其他样品门了，让其注意力注意在目标门上。

进一步强调产品所能带给顾客的好处。

强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格等，促使顾客做决定。

必须大胆提出成交要求。

注意成交信号，切勿错过。、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

终于收下定金，完成了成交的第一步了！

导购关键时刻（七）：附加推销

公司秘诀

客户有时候为了拒绝你进一步向他推销，可能会说假话，比如他已经买了之类的话。你只要自己心里有数就行了，千万不要戳穿客户的假话，否则，你再也别想卖给他一点什么了。

公司戒律

1、强迫顾客购买。

2、在顾客立场，为顾客提建议。

3、过于热情，让顾客有硬性推销之感。

4、客不购买，不可有不愉悦的神情。

5、切对不购买的顾客冷眼冷语。

公司定律

附加推销做的好，可以增加销量，或让顾客留下更好印象

附加推销有两个含义；

1、当顾客不一定立即购买时，尝试推销其他木门，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象。

2、当顾客完成购物后，尝试推销相关的产品（如顾客买木门的话，可附加推销家具、饰品等），顾客消费，提升营业额。

服务标准

*持笑容、语气温和。

*式推荐示范其他产品，重复第三个关键时刻。

*顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时在来选购。

*注顾客的实际需求，尝试推荐相关木门，引导顾客消费。

语言技巧

*对已购买木门的顾客，我们公司还有门锁、合页等产品，都是根据我们的木门量身定做的，有兴趣看看吗？

*我们的木门质量好又美观，已有很多家在用，肯定有一款适合您的。

*您可以选择基本的款式和颜色，细节可以根据您的需要，例如木皮您可以选择您喜欢的树种等。

*关系，将来有需要在来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。

*谢您，您可以再考虑一下，这是我的名片。

导购关键时刻（八）；安排付款

公司戒律

1、紧盯顾客的钱包。

2、动迅速，避免让顾客久等。

3、顾客等待时间稍长，向顾客道歉。

4、避免冷落顾客。

公司建议

你你要尽一切努力避免突发情况的发生，及时你处理突发情况的能力很强，也要这样做。毕竟处理预先准备好的情况，对你来说，把握会更大些

安排付款

顾客决定购买后，付款过程尽量简单快捷，在这个时候，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。

服务标准

*顾客确定购买以后，告诉顾客我们的师傅将按预约时间上门为您进行精确测量并准确报价。

*附所收到的款项并请顾客稍等。

*向顾客开具定金的收据。

语言技巧

*在您的房间装修好以后，我们的师傅会上门复核尺寸并落实是否按要求施工。

*与您签定定货合同后，我们将为您下单生产，必须一次付清一半的货款。

*谢谢您，现在已收***元测量费定金，我们会尽快与您约时间上门测量，再见！

*我们将以最快的速度为您生产你所确定的产品，并约您预约安装时间。

备注；必须保持微笑，保持与顾客的目光接触。

神音清晰，确定。

向顾客指示要签名的位置，并说一句“请您这里确认一下”。

现金当面点清，避免争执。

导购关键时刻（九）；售后服务

公司戒律

1、不要把你的客户想象成白痴或傻瓜，他们绝大多数都比你聪明，你只是在某些方面比他们多知道一些而已。

2、必须熟悉产品知识。

3、切忌多顾客不理不睬。

4、不要逃避问题。

5切忌表露漫不经心的态度。

公司定律

售后服务是销售的保证！

公司秘诀

售后服务是销售的保证，究竟怎样描绘自己商品的优点呢？你如果要与竞争对手的产品做比较，注意一定要进行实质性的对比，可以用实际的数据说话，任何不实际的吹捧与损坏都必须避免。

售后服务

顾客咨询有关售后服务的问题，或有关质量问题，促销员员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，如有需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

服务标准

保持微笑，态度认真。

圣体稍稍倾前，表示兴趣和关注。

细心聆听顾客的问题。

表示非常乐意提供帮助。

引导顾客提出问题，全面了解顾客的需求。

重复顾客提出的问题所在。

给与顾客合理的解释。

提供解决的方法。

语言技巧

*交清全款，我们将在预定的时间为您完成安装。

*有什么可以帮助的呢？

*您买了多久？

*使用的时候有什么问题？

导购关键时刻（十）；结束送客

公司戒律

1切记匆忙送客。

2、切记冷落顾客。

3、做好最后一步，带来更多生意。

公司定律

让每位顾客满意而归是导购的最大成绩！

结束送客

最后，结束整个过程。在这个时刻，应向顾客道谢，并欢迎再次光临。

服务标准

保持微笑，保持目光接触。

如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意。

让其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。

如顾客有售后服务的问题，确保顾客接受所建议的方案。

对于未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间。

提醒顾客是否有遗留的物品。

谢谢顾客光临。

语言技巧

*对不起，请稍等。

*对不起，请先随便看看。

*让您等候，真不好意思。

*有什么需要，请再来！

第八章：顾客最常见话术的应对

问：你们是什么品牌？

答：这是中国木门30强，恩加木门，您一定知道是吗？

问：恩加木门是哪儿产的？

答：重庆恩加家具有限公司，落座于中国美丽的门业之都山城重庆。

问：你们的产品环保吗？

答：这是打造中国顶尖门业企业生产的产品，绝对环保，请看这里有最新的证书。

问:木门是用什么材料做的？

答：恩加木门采用优质香杉木为框架材料，面层基材使用高强密度板，表面贴名贵实木木皮，经高温热压后制成，并用线条封边经无尘恒温烤漆而成。

问：选用的材料有哪些优点？

答；他具有恒久稳定、不变形、不开裂、具有保温、耐冲击、组隔热且隔音效果良好、环保节能美观的特点。

问；实木复合与全实木相比有什么优势？

答；我们通常说得木门分实木复合门和全木门两种，全木门是由整块原木加工而成，而实木复合是由实木的断料经过指接处理镶拼而成，相对全木门来说价格经济实惠一些。实木复合具备全木门的全部优点，保持了实木的效果和观感，但与全木门相比，其性能更趋于稳定，解决了容易受空气温度湿度变化影响而产生变形或开裂，避免了全木门的缺陷，而且具有明显的性价比优势。

问；实木复合门容易开裂、变形吗?

答；变形一般有材料本身特新（如木材结构的不对称性和干缩湿胀的特性）或环境因素（如季节变化、不同地区平均含水率不同）引起。恩加木门采用优质香杉木为框架材料，并统一采用德国进口冷热压机，进行封便池里，解决了开裂变形问题。

问；实木复合门易老化？使用寿命长吗?

答；木门的集采是经高温、脱脂。高压等处理，耐腐蚀。抗虫蛀，吸湿性较低，材料的稳定性较好，实木簿木饰面与基材高温热压后结合，表面采用无尘烤漆工艺及防水处理。因此我们的木门具有抗老化，使用寿命长。

问；们的表面怎么处理的？

答；们的表面采用三底两面一清无尘烤漆工艺处理多重雾化漆面而成的，既美观又环保。

问；木门与市面上的免漆门有什么不同？

答；市面上的高分子免漆门一般是使用廉价门芯材，表面贴有PVC膜很容易老化，空气或水分进入很容易产生气泡，使用寿命短。我们的木门选用的油漆为国内一线品牌华润漆，采用无尘烤漆工艺制作，使门的表面装饰寿命得到保证。

问；木门的价格贵啊，人家某品牌的门才**一套呢！

答；你说的没错，那个牌子的门是比我们的木门便宜，但你了解那个牌子门的用料么？买东西光拿价格比很容易吃亏的，那些门大部分是夹板门或模压门，既不环保又容易变形，长久阴雨天气的话，还容易发霉和长虫，特别是厨房门和卫浴门，有时候变形的无法关闭，而且由于采用劣质胶合物，会源源不断地释放甲醛等有害气体，成为室内装修的一大污染物，所以，买东西一定要关注东西的性价比，我们的木门是环保节能产品，其优异的性价比是相当高的。

问；除了木门还有那些材料可供选择装修选用？

答；几乎所有装修用的木制品我们公司均可以生产。比如窗套、哑口套、踢脚线、饰面板、木质隔断、护墙板、背景墙，使用我们公司产品进行室内装饰，既保证了饰面风格色调的统一，又避免了采用其他厂商交叉施工过程中产生保管和损坏等问题。

问；你们的售后服务怎么样？

答；之所以我们的销售排在全国前列不仅仅是我们的产品优势，还因为我们有出色的售后服务。

第九章；导购的九种成交方法

1、“价格分析”成交法

假设顾客看好一扇标价为3800元的室内门而他的预期价格是2500元，这是你需要先算出价格差异是1300元，一旦确定了价格差，支付上问题就不再是3800元了，

导购员；先生，这套门的使用寿命最少也有10年，对吧？

顾客；差不多吧。

导购员；好。现在我们把1300除以10年，那么每一年您只需要多投资1300元了。

顾客；是的。

导购员；这样分解下来您平均每个月只需多投资10元左右，（停顿）先生，您算算每天只需要多投资多少？

顾客；是三角多。

(记住这个答案最好让顾客自己说出来，因为到最后，你的顾客会觉得再为每天3角多跟你争执，已经很可笑了）

导购员：先生您觉得你对每天多投资3角左右，就可以拥有这样一套自己非常喜欢又能喜欢又能为家人带来幸福和快乐的门，是不是非常值得的呢？

2、“一分钱一分货”成交法

导购员：先生您有没有买过任何价格最便宜，而品质最好的东西呢？

顾客：呵呵，当然没有。

导购员：先生您会不会觉得一分钱一分货很有道理呢？

顾客：是的，有道理！

（这是买卖之间最伟大的真理，顾客几乎必须同意你说得是正确的。）

导购员：先生，在这个建材市场上，我们的价格是公道的，我可能没有办法给您最低的价格，而且您也不见得想要最低价格的产品，对吗?但是我可以给您目前市场上同类产品最有价值的成交条件。

顾客：哦，是吗？

导购员：是的，有时候以价格为导向购买产品，不完全是正确的。投资多一点，你最多损失有限的一笔钱，而投资太少的话，那您付出的就更多了，因为您所购买的产品很可能无法带给您所购买的产品很可能无法带给您所预期的满意度，你认为呢?

3、“别家可能更便宜”成交法

导购员：先生别家的价格可能真的比我们的价格低，其实我和您一样，希望能够以最低的价格买到最高的品质，但是我从没有发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的服务。一分钱一分货，是这样的吗？

顾客：当然。

导购员：先生根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我们的产品和服务，是很合理的，你说对吗？

顾客：是的！

导购员：先生为了您长期的幸福、安全，你愿意牺牲那一项呢？是产品的品质？还是良好的服务?

4、假设成交法

“先生假如您今天订单的话，您希望我们什么时候交货？”

“先生您现在确定，我们现在安排生产时间应该合适。”

“先生为了您能尽快安装完工，我马上为您落实这段时间的生产周期吧。”

5、选择成交法

“先生您是希望我们为你送货？还是您自己取货？”

“先生我现在为你开单还是等一会儿？”

“先生您是交定金还是付全款？”

“先生您是计划定这一款还是另外一款？”

6、机会成交法

“先生优惠期只剩下三天了，你现在就确认一下吧。”

“先生这款特价数量只剩下最后两套了，我建议你现在定下来。”

“先生现在确定下来的话。可以获赠价值900元的赠品，赠品只剩最后几件，赠完为止就这么定了吧。

7、大胆成交法

“先生您这么有眼光，当然就要选择这种大品牌、高品质的产品对吗？不如现在就确定了吧。”

“先生这么优惠的价格买这么好的产品，机会难得，就确定下来吧。”

“先生，这款门现在正热销，这个月卖出去几十套了，我也建议您现在订这一款。”

8、三问成交法

导购员：先生您认为这款门的花色和款式怎么样？

顾客：好啊！

导购员：您想不想拥有它呢？

顾客：可以考虑。

导购员：您打算什么时间开始使用呢？

9、霸王成交法

顾客非常认同你的产品，在价格上也可以接受，但是还是迟迟做不了决定，每当你要求成交时，他总会说“我要考虑考虑，过几天再说”此法在这种时候会很用处。

在这位你已经非常熟悉的顾客到了之前，按他想要的产品先写好一份销售订单，当顾客来到店里再次看过产品，又和你谈了一阵子之后，请他坐下来，然后把你那份你事先填好的销售订单拿出来，直接把笔和订单一起递给他，并对他说：“您看这样有没有问题？请确认一下吧！”

这时需要注意的是，你千万不要讲话，平静的看着顾客，当顾客看你的时候，你就向他点头头，表示鼓励。通常这种情况下顾客会仔细的看你为他已经填好的销售单，然后会告诉你他真实的想法，或许，他会用你递给他的笔写上他的名字。就算万一不能成交你也不会的醉顾客，而且还可以捕捉到顾客的真实意图。

短信跟单步骤

一、填表格，留下电话和信息（根据实际情况赠送礼品）

二、离店15分钟后发意图表示感谢的信息：

短信如下：

尊敬的***先生（女士）非常感谢您在百忙之中光临恩加门业专卖店，由于时间关系，我们没有给你更多的信息，深感歉意。如在选购门窗上遇到问题请直接与我们联系。我们非常希望能够给您提供门窗的选购的咨询，欢迎您再次光临恩加门业，***。

三、第三天发如下短信：

尊敬的**先生（女士），感谢您关注恩加门业，不知这3天里，您是否选购了尊敬心爱的门窗，根据与您的交流，得知您是一位注重品质和细节的人，我们特此向您提供选购门窗的54大看点：1看环保2看板材3看五金4看结构5看工艺。恩加门业相信您能买到称心如意的产品。

四、第5天电话，内容如下；

导购；**先生您好！实在不好意思，打扰您了。我是恩加的小*，在我们整理资料时发现您上次光临我们店已经是5天了，想问问*先生是否已经订购到心爱的门窗？如果没有。我们能提供什么帮助？

答；没有

导购：哦，订一套门窗确实需要仔细考虑，你如果是个追求细节的人，我们想请*先生这个星期六到我们这边详细的了解一下门窗的选购细节和注意事项，不知道您是否有时间？

答；可以

导购；非常感谢您给我们恩加门业一个机会！那我们星期六上午10点店里恭候您的到来。

答；好的

导购；那谢谢*先生，我们就不大让您的工作了，星期六见，拜拜！（星期五下午再次发短信提醒）

五、客户订购离开后，发短信感谢客户的认可和光顾，短信内容如下；

尊敬的*先生，非常感谢你对我们产品的厚爱。恩加门业不仅仅是做们，更是在经营一种生活方式，打造一种生活品味，随时欢迎您到店里坐坐。订单信息我们将第一时间短信通知您！祝您装修愉快！

六、上门量尺寸，给客户发一条温馨短信息，内容如下；

设计师发；*先生，我是**专卖店设计是小李，负责设计你的门窗，我将以最专业的知识结合您家的实际情况，为您设计最完美的门窗，希望我的服务您能满意！

导购发；*先生我们已经量完您家的门型尺寸，我们准备*天内给你精准的数据。我是**专卖店的···

七、下单生产时和工厂发货后，短信告知客户，让客户知道生产进度，或到后要告知客户，让客户安排时间进行安装。内容如下：

尊敬的**先生，恩加门业感谢您对我们的信任，您所定制的门窗正在生产进行中，我们将时刻关注生产进度，门窗抵达后，我们将第一时间通知您！

尊敬的**，温馨提示您，您定制的门窗已经安全抵达**，近期将会与您联系，确认安装时间，谢谢！

尊敬的**，你所定制的门窗将于明天到您家安装，我们将按安装标准严格为您提供服务，并请给予监督和帮助。

尊敬的**，恩加门业以顺利的为您家安装完毕，在今后使用过程中如有问题请及时与我们联系，恩加门业全体员工祝您全家入住舒心。

八、入住和售后短信如下：

30天后：尊敬的**你好，门窗使用一段时间了吧，用得还舒心吗？愿意与你分享门窗使用的快乐与烦恼，欢迎您常来坐坐，恩加门业***。

道歉短信：尊敬的**！非常抱歉，给您的使用带来不便，我们售后部将会在*天内与您进行联系，请您愿谅！

提示短信：尊敬的**！温馨提示，我们售后将在明天上午*点抵达您家为你服务，给您带来麻烦非常抱歉！

售后完成：尊敬的**！您家的门窗问题已经解决了，您是否满意？有任何问题请随时与我们联系，由此给您带来不便，请您谅解！

回访：尊敬的**！你家里的门窗已经使用有一段时间了，我们公司的木门养护工程将为您正式启动，养护小组将在下周为您做养护服务，您看具体什么时间方便，请你回复，由此给您带来的不便，请您谅解！

回访：尊敬的**！我公司木门养护工程小组与您约好的时间不会改变吧？养护小组将在明天上午*点准时抵达您家，为您做养护服务，希望没有给你带来不便！

回访：尊敬的**！您给我们推荐的*姐在我店已经签订定制合同，*姐对我们公司的产品非常满意。公司为您准备了一份精美的礼品表示感谢！您什么时间方面我们会亲自送至府上？感谢您的支持与信赖！

今日中金网关于黄金导购员应聘要求(招聘黄金导购员的条件)的介绍就到此。